상담 자동화의 첫걸음, 카카오톡 채널 셋팅하기

지난 포스트에서 카카오톡 채널의 필요성과

채널 개설에 대한 이야기를 나누었다.

 

아직 채널 개설을 하지 않았다면, 지난 포스트를 보고 오도록 하자!

 

▶ 지난 포스트 보러 가기

2020/04/23 - [마케팅 노하우] - 디지털 마케팅의 기본, 카카오톡 채널 만들기

 

이제, 본격적인 상담을 위해서, 카카오톡 채널을 셋팅해보자!

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카카오톡 채널 셋팅은 카카오톡 채널 관리자센터에서 하면 된다.

https://center-pf.kakao.com/

 

카카오톡 채널 1:1채팅 설정

고객과 직접 만나는 1:1 채팅

하지만 24시간 응대를 하기는 어려운 법.

카톡 채널에서는 채팅 가능 요일과 시간을 설정할 수 있다.

 

 

실제로 카톡 채널로 일을 했던 경험에 비추어 한가지 팁이 있다면,

채팅 가능 시간을 실제 근무 종료 시간보다 조금 앞당겨 설정하는 것이 좋다.

6시까지 일을 하는데, 6시에 채팅이 들어와버리면 퇴근을 못하고 계속 상담을 해야하는 불상사가 발생할 수 있다.

30분에서 1시간 쯤 종료 시간을 앞당기면 미리 채팅을 종료하고 하루의 업무를 정리할 시간을 확보할 수 있을 것이다.

 

채팅 불가능 안내 메시지

내가 1:1 채팅을 응대할 수 있는 시간으로 설정을 하고 나면,

‘채팅 불가능 안내 메시지’를 통해  채팅 가능 시간이 아닐 때 오는 메시지에 대한 자동 응답 문구를 설정할 수 있다. 

예를 들어, 누군가 토요일 오전 2시에 나의 캐톡 채널을 통해 메시지를 보낸다면,

설정한 안내 메시지가 자동으로 상대의 카톡으로 전송된다.

당장 답변을 하지 못하는 것에 양해를 구하는 것이 자동으로 구현되는 것.

이렇게 상담 불가능 시간에 온 메시지들은 업무시간이 되면 답해주면 된다.

 

기본 메세지로 설정할 경우 앞에서 설정한 채팅 가능 요일과 시간에 따른 안내가 자동으로 생성되며,

직접 입력을 통해 원하는 문구를 넣을 수도 있다.

 

채팅 안내 메시지

내 채널에 친구 추가를 하지 않은 고객이 1:1 채팅 창에 들어온 순간 발송되는 메시지이다.

내 채널에 1:1 채팅을 신청했음을 알리는 역할을 한다.

실수로 들어올 수도 있기 때문에, 지금 이 채널은 어떤 채널인지, 채팅을 하지 않으면 어떻게 해야 하는지도 알려준다.

첫 줄과 마지막 줄은 디폴트 값으로 셋팅이 되어있으며, 원하는 문구를 가운데에 추가할 수 있다.

 

 

자주 쓰는 답변 

카톡 채널에서 가장 중요한 기능 중 하나.

자주 쓰는 답변을 등록해놓으면, 매번 채팅을 할 때 마다 같은 답변을 타이핑해야하는 수고가 현저히 줄어든다.

상담 자동화의 첫걸음!

 

1:1 채팅 시 자주 들어오는 질문들을 예상해서 미리 답변을 작성해놓자.

예를 들면, 주소, 영업 시간, 비용 안내 등이다. 기타 자신의 고객들이 자주 하는 질문들을 생각해서 답변을 미리 입력할 수 있다.

자주 쓰는 답변은 리스트로 만을 수 있고, 수정도 가능하기 때문에 최대한 많이 등록해 놓는 것을 추천한다.

채팅에서 해당 질문이 나오는 순간, 순식간에 답변을 할 수 있다.

고객 입장에서도 궁금한 부분에 대한 답변을 빨리 들을 수 있어서 좋다.

 

 

메시지작성

내 채널을 추가한 사용자들의 카톡으로 메시지를 보낼 수 있다.

보통 할인 쿠폰, 이벤트 정보 등이 카톡으로 날아온다.

카톡에서 플러스친구나 채널을 추가해본 사용자들이라면 이런 프로모션 카톡을 받아본 경험이 있을 것이다.

 

카톡 채널의 기능들 중 적극적인 마케팅 수단이라고 할 수 있는데, 당연하게도 (?) 무료는 아니다.

일반 메시지의 경우 건당 15원, 타겟 메시지 (친구 들 중 일부만 타겟팅해서 메시지를 발송할 수 있다.)의 경우 건당 20원의 비용이 들어간다.

여기서 건당이라는 건, 1인에게 보내는 한 건의 메시지를 뜻하는 것이다. 그러니, 예를 들어 내 채널의 친구가 300명인데 이 친구 전체에게 이벤트 카톡을 보내고 싶다면 15원 *300명 = 4,500원의 비용이 소요된다는 말이다.

이 비용의 결제는 카톡 채널에 있는 월렛을 충전에서 여기 있는 캐쉬를 사용해서 하게 된다. 약간 번거로울 수 있다.

 

경험적으로 이 카톡 채널 메시지는 가성비가 아주 높다고 생각한다.

페이스북, 인스타그램 등 유료 캠페인을 진행해 본 사람들은 알겠지만, 같은 비용으로 카톡 채널 만큼의 효과를 보기란 쉽지 않다. 카톡 채널 메시지 마케팅이 왜 효과적인지, 장단점은 무엇인지 등에 대해서는 내용이 방대하기 때문에 다음에 별도 포스팅으로 알아보도록 하자.

 

사실 처음 채널을 셋팅하는 입장에서는 이 메시지는 거의 신경 쓸 필요가 없다.

충분히 친구가 확보되고 난 이후 시도해볼 수 있는 방법이다.

 

메시지 보내기

 

 

초기 셋팅 단계에서는 '웰컴 메시지'를 설정해야 한다.

웰컴메시지

이 부분은 고객이 내 채널을 친구추가 했을 때 자동으로 발송되는 메시지이다.

친구 추가를 해준 데 대한 감사를 표현한다고 생각하면 되겠다.

디폴트 메시지가 입력되어 있으며, 중간에 원하는 내용을 넣을 수 있다. 이미지도 넣을 수 있다.

안내에 나와있는 것처럼, 광고성 내용이 포함되면 과태료가 부과될 수 있으니 주의하자.

 

이미 내 채널을 친구로 추가한 고객은 앞으로 지속적으로 나와 채팅을 하거나 내가 보내는 정보를 받아볼 의향이 있다는 뜻이다.

중요한 고객들이므로 잘 인사를 전하자.

 

 

 

포스트

카톡 채널에는 포스트 기능이 있다. 이 포스트는 채널 홈에서 보여진다. 나의 카카오톡 채널 홈페이지, 혹은 베이스캠프라고 이해하면 되겠다.

사용자가 카톡에서 내 채널을 검색하거나 채팅 중 프로필 창을 누르면 채널 홈으로 이동을 하게 된다.

 

이 곳에 나의 콘텐츠를 넣을 수 있다. 별도의 편집기 등을 제공하지는 않으므로, SNS에 포스팅하는 정도로 생각하면 좋겠다. 작성한 포스트를 메시지로 보낼 수 있는 기능도 있다. 이후 채널에 친구가 많아지면 시도해볼 수 있는 방법이다.

 

채널 셋팅 초기에 한두 개 정도의 포스트를 올려놓는 것을 추천한다. 누군가 내 채널이 궁금해서 들어왔을 때 내용이 비어 있다면 좋은 인상을 받기 어려울 것이기 때문이다. 내 채널이나 비즈니스를 소개하는 내용이면 충분하다.

 

최근 1인 기업으로서의 변호사 실험을 하고 계시는 안현주 변호사의 블로그 및 디지털 마케팅 전반을 컨설팅하고 있다.

한국 사시 통과 + 미국 변호사 시험 통과라는 엄청난 능력을 가지고 계신 분이고, 이미 블로그와 유튜브를 성공적으로 운영하고 계시는 분이기도 하다.

개인 변호사 사무실 뿐아니라, 미국 변호사 자격증을 바탕으로 한 이민법인을 준비하고 계시기 때문에 채널 셋팅을 도와드렸다.

 

쉬운 미국이민 이지이민의 채널 포스트는 다음과 같다.

(포스트에 사용한 이미지는 무료 디자인 사이트에서 제작했다. 최근에는 무료 디자인 사이트가 활성화되어 왠만한 홍보 이미지는 아주 쉽게 만들 수 있다. 이지이민의 첫 번째 포스트의 경우에는, 인물 사진 배경을 제거하는 누끼 작업이 들어가긴 했다.)

 

 

 

 

 

 

여기까지 따라왔으면 카카오톡 채널의 초기 셋팅을 완료했다고 볼 수 있다.

 

어떤 사용자가 나에게 채팅을 요청하면 안내 메시지가 발송되고,

채팅 가능 시간이라면 바로 응답을 하면 된다.

채팅 불가능 시간이라면 고객에게 안내 메시지가 발송된다.

이 사용자가 내 채널을 친구로 추가하면 웰컴 메시지가 뜰 것이다.

채팅을 하다가 프로필을 눌러보거나 하면 내가 올려놓은 포스트를 볼 수 있다.

 

 

 그런데, 마지막으로 중요한 지점 하나,

사람들이 나의 카톡 채널을 어떻게 알고 찾아올 것인가?

 

이 부분에 대해서는 내용이 조금 길어질 수 있으니, 다음 포스트에 이어서 설명하도록 하자.

 

▶카카오톡 채널 홍보하기 - 카카오톡 채널추가, 1:1 채팅 링크걸기

카카오톡 채널 홍보하기 - 카카오톡 채널추가, 1:1 채팅 링크걸기

▶ 스마트채팅 설정 관련해서는 별도의 포스트 참고!

카카오톡 채널 활용 꿀팁-자주 쓰는 답변, 채팅방 메뉴 설정방법

카카오톡 채널 활용 꿀팁-자주 쓰는 답변, 채팅방 메뉴 설정방법

 

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위 내용은 아래 링크에서 영상으로도 보실 수 있습니다!

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